编者按

新时代呼唤新作为，新理念引领新实践。近年来，陕煤集团提出的“四种经营理念”为高质量发展锚定航向。陕北矿业公司紧扣“凝聚合力、激发活力、改革创新、突围壮大”发展主线，以思想破冰引领行动突围，以全员共识凝聚攻坚动能。

为此，我们要以四大发展路径指引凝聚合力，锚定目标同频共振，在党建铸魂、安全提标、效益提质、创新提效中协同发力；以改革破局、创新赋能激发活力，向体制机制优化要动力、向技术工艺革新要潜力，通过理念实践激活发展新动能；更要以“钉钉子”精神突围壮大、实干担当，在转型升级、资源开发中解码“向新而生、向难求成”的奋进力量，破解发展难题，推动各项工作创先争优。

即日起，陕北矿业公司官网及微信公众号正式推出“四种经营理念大讨论”专栏。我们期待：在这里听见“破题之声”，聚焦问题导向、碰撞智慧火花；在这里看见“突围之策”，提炼经验做法、共享创新成果；在这里凝聚“燎原之力”，对标一流标杆、共绘发展蓝图。让我们以思想之变引领行动之变，以理念之新开创格局之新，奋力书写陕北矿业高质量发展新篇章，为陕煤集团创建世界一流企业贡献应有力量！

转变观念 重塑角色

用“乙方”思维做好新时代信访稳定工作

公司综合管理部（党政办公室）主任  刘岗

在当今构建和谐社会、提升治理能力的大背景下，用“乙方”思维做好煤炭企业的信访稳定工作，并非弱化企业的主体责任，而是通过转变理念、重塑角色，以服务者、倾听者、问题解决者的姿态，全力做好新形势下的信访稳定工作，是企业可持续发展的必然要求。

一、切实转变观念，信访工作者要实现从“管理者”到“服务者”的转变

煤炭企业因其行业特性，人员结构较复杂、矛盾触点多元，传统的信访稳定工作模式处于“被动接招”和“围堵防控”，在处置信访事件过程中将职工群众置于“对立面”，效果往往事倍功半。

一是定位转变，视职工群众为“客户”。将企业内部需要协调解决的矛盾纠纷、职工群众提出的合理诉求，视为企业需要用心服务和满足的“客户需求”。企业不再是高高在上的管理者，而是提供解决方案、保障合法权益、提升满意度的“服务供应商”。

二是姿态转变，从“等访”到“寻访”。变被动接访为主动下访、深入走访。像乙方积极开拓市场、了解客户需求一样，主动深入矿区、车间、家庭，感知情绪、摸排隐患、发现苗头，将工作关口前移，从源头上减少信访问题的发生。

三是目标转变，从“息事宁人”到“事心双解”。不仅仅满足于暂时平息事态，更要追求问题的根本解决和群众内心的真正满意。如同乙方追求客户忠诚度一样，致力于通过解决一个问题提升企业的凝聚力和向心力。

二、建立长效机制，将“乙方”服务理念融入信访稳定工作全链条

一是要畅通和拓宽诉求表达渠道，利用好数字化平台、信访热线、基层联系点等，确保职工群众声音能被第一时间听见。定期开展“满意度调查”，精准把握职工所思所想、所急所盼。

二是要践行好“首问负责制”。对待每一起信访事项，都要像乙方处理客户投诉一样高度重视、快速响应。建立跨部门协同“会诊”机制，整合资源，形成合力，力求在最短时间内给出最优解决方案。过程注重沟通艺术，及时反馈进度，让群众感到被尊重、被重视。

三是要推动“源头治理”。对信访案件中暴露出的普遍性、倾向性问题，要像乙方分析客户反馈以改进产品和服务一样，深入剖析管理、制度、政策层面的根源性缺陷。推动相关政策的完善、管理流程的优化，从源头上消除矛盾滋生的土壤，实现“处理一个、规范一片”的效果。

三、着力素质提升，锻造具有“乙方”素养的信访工作队伍

一是强化服务意识教育。引导信访工作人员牢固树立“群众之事无小事”的理念，培养真诚、耐心、细致的服务态度，换位思考，将心比心。

二是提升专业解难能力。加强法律法规、政策制度、心理学、沟通技巧等方面的培训，使工作人员不仅有热情，更有依法依规、情理结合解决复杂问题的能力，成为值得信赖的“问题解决专家”。

三是建立激励与容错机制。对在信访工作中主动作为、成效显著、群众认可度高的信访工作者给予激励。鼓励信访工作者大胆创新、主动担当，释放工作活力。

新时代信访稳定工作不应该是企业的负担，而是重要的治理窗口和民心工程。用“乙方”思维做好信访稳定工作，其最终价值远不止于维护一时的稳定。它可以通过真诚的服务和问题的有效解决，传递出企业的温度与责任感，极大增强职工的归属感、认同感和幸福感。不仅能化解现有矛盾，更能有效预防潜在风险，为企业改革发展营造和谐稳定的内部环境，最终汇聚成助推企业高质量发展的强大合力。